R: Na Vircom, o máximo esforço será feito para que você tenha seu sistema ativo e rodando da forma mais rápida e eficiente possível. Entretanto, existem aspectos de um sistema em funcionamento que estão fora do escopo do seu suporte contratado. Por favor, note que o plano de suporte "Upgrade insurance" NÃO inclue qualquer tipo de suporte por parte da equipe de suporte da Vircom.

Quando você adquire um plano de suporte com a Vircom, ou quando você estiver sendo beneficiado pelo seus 30-dias de suporte gratuíto que acompanha a aquisição de todos os produtos, os seguintes aspectos do seu produto Vircom sempre serão suportados, dentro da razão:

• Instalação, depuração ou correção e eliminação de problemas referentes ao aplicativo básico.
• Instalação, depuração ou correção e eliminação de problemas das necessidades dos clientes.
• Assistência na instalação, depuração ou correção e eliminação de problemas para integração de fontes de dados externas com os produtos Vircom.

Um contrato de plano de suporte ou os 30-dias de suporte gratuíto NÃO incluem o seguinte:

• Instalação, depuração ou correção e eliminação de problemas com fontes de dados externos.
• Depuração ou correção e eliminação de problemas relacionados com a segurança e permissões do NT.
• Instalação, depuração ou correção e eliminação de problemas com qualquer tipo de software de terceiros.

Caso você necessite assistência da Vircom com respeito a estes pontos, será cobrada uma taxa de consultoria, uma vez que este tipo de suporte esta fora da nossa definição de suporte aos clientes. A Vircom reserva-se ao direito de recusar tais solicitações, caso sejam consideradas como necessidades que possam demandar muito tempo.

Detalhes sobre a taxa de consultoria podem ser encontradas aqui. [http://www.vircom.com/services/index.htm]

Nota:
"Dentro da Razão" significa que a execução de tal tarefa não exigirá que o suporte extenda-se além do tempo concedido. Se, por exemplo, você possue 2.000 aliases para serem adicionados, isto é algo que deverá ser feito separadamente, seja utilizando scripts ou através de alguém fazendo a tarefa para inclusão dos dados. Isto esta fora da abrangência do processo de instalação básico.

Cada produto que você adquire lhe dá direito a 30(trinta) dias do plano de suporte "Advanced". Durante este período, você pode receber suporte via Email e Telefone. Você também obtem acesso aos upgrades Se for lancada uma nova versão do software que você adquiriu. Após a expiração do suporte técnico gratuíto, você precisa assinar um plano de suporte para continuar receberndo assistência ou upgrades.

Ao invés de assinar um plano de suporte técnico & upgrade, simplesmente assine o plano Upgrade Insurance. Com ele você estará apto para obter todos os upgrades pelo período de 1(um) ano por uma tarifa extremamente reduzida.

Os Planos são: Upgrade insurance, Advanced, Premier e Unlimited. Todos os planos de suporte são assinaturas anuais, renováveis na data de aniversário do plano, exceto o plano ilimitado. Você também pode obter suporte por-hora.

Suporte Ilimitado

O plano "Ilimitado" é basicamente o plano "Advanced" extendido durante a existência do produto. Caso a linha de produto seja descontinuada por alguma razão, nós continuaremos dando suporte ao produto pelo período de 1(um) ano além da data de interrupção.

Suporte técnico sem um plano de suporte (por-chamada)

Nós francamente recomendamos que você assite um plano de suporte e serviço com a Vircom. Entretanto, na eventualidade de sua empresa decidir por não assinar um plano, a Vircom lhe oferece serviços de suporte tarifados por carga horária. Será um prazer para o nosso departamento de vendas esclarecer os termos e custos deste serviço.

Política Atual: você precisa preencher um formulário com a ordem de compra e enviá-lo para nós via fax. Este formulário deverá conter as seguintes informações: descrição detalhada do serviço solicitado, código de ativação da licença (código ABCD-1234-XYZW-9876), como também o método de compra/pagamento assinado e aprovado pela pessoa responsável de sua organização.

Telefone: (514) 990-2532
Email: support@vircom.com
Fax: (514) 845-6922

Note que mantemos diversos documentos de suporte já disponíveis online, os quais recomendamos que você leia antes de nos chamar. Não se esqueça de que também mantemos diversas listas de correio, através das quais você também poderá manter-se em contato conosco ou estabelecer uma rede de contatos com outros de nossos clientes.

Suporte Telefônico: inicias as 9h30 e termina as 18h00, de Segunda a Sexta. Se você nos ligar e for atendido pelo correio de voz, nós retornaremos a ligação. Se você nos ligas após as 16h00, nós tentaremos retornar a ligação antes do horário de fechamento, se possível. Caso não seja possível retornar a ligação no mesmo dia, retornaremos a ligação na manhã do próximo dia útil.

Suporte via Email: Os Emails são quase sempre respondidos no prazo de 24 horas, exceto em finais de semana e feriados. Durante o horário comercial, os Emails são freqüentemente respondidos no prazo de 4(quatro) horas à contar da sua recepção.

Note que nosso serviço de suporte não opera durante os feriados nacionais do Canadá.

Nós gostariamos de oferecer suporte 24/7, mas no momento a demanda de clientes para este tipo de suporte não chega a ser justificável. Uma vez que oferecemos diversas maneiras para que os clientes tenham soluções contra queda-de-sistema (ie: servidores RADIUS de backup e o VOP Mail Exchanger para o VOP Mail), torna-se mais econômico para os clientes manter um servidor de backup, uma vez que teríamos de cobrar uma tarifa muito além das taxas normais de suporte..

Entretanto, periodicamente o correio de voz é verificado durante o período vespertino e nos finais de semana, como também os Emails. Com isto nós temos auxiliado as pessoas diretamente, mesmo fora do nosso horário de suporte oficial.

1) Seu número VCI ou seja, seu Vircom Customer ID. Este número lhe foi fornecido quando você adquiriu um de nossos produtos e recebeu um Email confirmando-o juntamente com o seu código de ativação. Ele é um número que inicia com a letra "C" seguida por 7 dígitos (ie: C5571230).

2) Seu nome, endereço Email e número do telefone. Por favor, não nos forneça um número 0800 para retornarmos a ligação. Muitos número 800/0800 dos Estados Unidos e outros países não são acessíveis a partir do Canadá.

3) A versão do software que você esta utilizando atualmente e o sistema operacional com o qual o software esta sendo utilizado.

5) O código de ativação do software.

6) Algum tipo de software para controle remoto, como: PCAnyWhere, Netmeeting, Remotely Anywhere, WinVNC ou "Terminal Services" (Windows 2000) em seu servidor, para que possamos ajudá-lo diretamente em sua maquina. Isto irá agilizar o processo para correção do problema num fator de pelo menos 3 vezes. Caso você tenha receio por segurança, ou possua um firewall, simplesmente abra uma brecha durante a duração da chamada e feche tudo novamente após o término.

7) Você mesmo pode tomar algumas medidas antecipadamente. Verifique os seguintes how-to's. Eles irão lhe fazer ganhar tempo, uma vez que iremos perguntar pelas informações contidas nos mesmos.

Nós iremos auxiliá-lo esclarecendo quaisquer dúvidas sobre configuração que você possa ter, ajudá-lo com a interface básica para conexão com seu pacote de bilhetagem (se aplicável), tanto via telefônica como através de Email.

R: Se as suas necessidades ultrapassam os os limites de suporte padrão, provavelmente nós poderemos acomodas a situação.

Normalmente, nós podemos atendê-lo se os recursos estiverem disponíveis. Nestes casos, nós consideramos qualquer tarefa necessária que ultrapassem as necessidades normais de suporte, como um trabalho de consultoria que será tarifado numa base horária. (por exemplo: Você gostaria que nós configurássemos seu VOP Mail de "A a Z").

IMPORTANTE: Esta oferta esta condicionada a disponibilidade técnica.

Nós enviamos um Email automaticamente para a pessoa de contato oficial (determinada na hora da compra) alertando que seu plano de suporte irá expirar dentro de 60(sessenta) dias. Caso você decida renová-lo antes do seu aniversário, nós lhe concederemos um desconto na renovação do seu plano de suporte.

20% durante os 60-30 dias anteriores a expiração de um plano existente
10% durante 30-1 dia anteriores a expiração de um plano existente
5% se renovado 1(um) dia anter da expiração

Igualmente, quando você adquire um produto Vircom, caso adquira um plano de suporte anual na mesma invoice/pedido, também receberá um desconto de 20% no preço do plano de suporte.

Quando você compra um VOP Radius para backup com o desconto de 50%, caso decida adquirir um plano de suporte mais tarde o preço será exatamente a metade. Além disso, se você adquirir o mesmo plano de suporte juntamente com o seu VOP Radius de backup (na mesma invoice/pedido), você também receberá o desconto de 20%!

Os feriados em Quebec (Canadá) variam ligeiramente de seus similares Norte Americanos. Então recomendamos que você olhe com atenção e talvez anote-os em algum lugar ...

Ano Novo - 1º de Janeiro
Sexta-feira da Paixão e Páscoa (varia conforme o ano)
Victoria Day - a última Segunda-feira antes do dia 25 de maio
Dia de São João Batista - 24 de Junho (dia 25 de cair no Domingo)
Dia do Canadá - 1ª de Julho (ou 2ª de Julho de cair num domingo ou 30 de Junho se cair no Sábado)
Dia do Trabalho - 1ª segunda-feira de Setembro
Dia de Açao de Graças - 2ª segunda-feira de Outubro
Natal - 25 de Dezembro

Note que normalmente nós encerramos o espediende mais cedo (por volta do meio dia) nas vésperas do Natal e do Ano Novo.

R: Simplesmente pague a diferença de preço, menos o tempo decorrido do plano antigo.

Entre em contato diretamente com o nosso departamento de vendas caso você queira fazer um upgrade do seu plano de suporte.

R: Existem algumas regras que você deve seguir, antes de efetuar alterações significativas em seu sistema ...

Estas são algumas sugestões que nós freqüentemente repetimos para todos os clientes quando uma nova versão é liberada, embora que isto realmente se aplique para qualquer produto que você esteja utilizando, Seja da Vircom ou não:

1) Não faça um upgrade nos finais-de-semana, ou durante a noite.
2) Quando você fizer um upgrade, certifique-se de ter um procedimento para o caso de falha, o que significa que você deva ter uma boa rotina de backup.

Não faça upgrade durante finais-de-semana ou á noite

Como a maioria dos departamentos de suporte técnico possuem seu pessoal completo durante o horário comercial, independente da empresa, é sempre melhor que você faça seus upgrades ou grandes alterações no sistema durante o horário comercial, quando a empresa de suporte encontra-se disponível para ajudá-lo caso algo de muito terrível dê errado. Além disso, muitos picos de atividade na média dos ISP/ASP ocorrem no período noturno e nos finais-de-semana, então porque fazer alterações quando você têm a maioria dos usuários online?

Quando fizer um upgrade, certifique-se de ter um procedimento para o caso de falha, o que significa ter uma boa rotina de backup

Possuir um bom controle de backup é algo que você deve possuir religiosamente. Você ficaria surpreso ao saber quantos clientes nós conhecemos, que não possuem uma rotina regular de backup.

VOP Mail: Execute os backups apropriados, você deverá fazer backup dos diretórios de mailbos e spool (e todos os sub-diretórios)m e você deverá extrair a informação de registro do vopmail usando o programa "mailconfigbackup" incluído no software. Nós também vendemos o produto VOP Mail Relay, o qual pode atuar como um backup spooler para para o Email que estiver chegando. Caso o seu servidor principal fique inativo (quebra de HD, problemas de Hardware/Software), o VOP Mail Relay pode armazenar o correio até que o servidor principal volte a operar.

VOP Radius: O VOP Radius não possue a mesma praticidade do utilitário de backup que o VOP Mail possue, entretanto, você mesmo poderá enviar via Email um sumário completo de toda a configuração do seu VOP Radius, através da aba de suporte do VOP Radius, substituíndo o servidor de correio (odin.vircom.com) pelo seu próprio, e o endereço Email (prrstech@vircom.com) pelo seu próprio endereço. Quando você clicar no botão "SEND", ele enviará para você a configuração completa do VOP Radius em um Email. Certifique-se de especificar que você deseja as definições de Terminal Server (arquivo vprrstsdef.txt). Além disso, nós vendemos o VOP Radius por 50% do preço normal, para utilização como um backup de outro servidor RADIUS (como o seu VOP Radius principal, por exemplo).